--- description: 88 % der Kunden warten 1 bis 15 Minuten auf die Lösung ihrer Anfrage. Die Studie beleuchtet, wie deutsche Unternehmen in den Kundenservice investieren. image: https://gdm-localsites-assets-gfprod.imgix.net/images/capterra/og_logo-e5a8c001ed0bd1bb922639230fcea71a.png?auto=format%2Cenhance%2Ccompress title: Studie zum Kundenservice in Deutschland 2024 --- # Kundenservice Deutschland: Effizienz steigern mit Software und Services Canonical: https://www.capterra.com.de/blog/6508/kundenservice-deutschland-effizienz-steigern Veröffentlicht am 16.7.2024 | Geschrieben von Rosalia Mousse. ![Kundenservice Deutschland: Effizienz steigern mit Software und Services](https://images.ctfassets.net/63bmaubptoky/cGS1ZdmvyCt2cFCIBupfX/45c05ad288d094ee49c1e375bd9ccf06/Studie-Kundenservice-Deutschland-DE-Capterra-Header.png) > Studie: Fast 40 % der Kunden müssen 5 Minuten oder länger warten, um mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden zu werden. Erfahre hier, wie die Optimierung von Arbeitsprozessen, Outsourcing und die richtige Software Unternehmen helfen, Kunden schnell und kompetent zu beraten und wettbewerbsfähig zu bleiben. ----- ## Artikelinhalt Studie: Fast 40 % der Kunden müssen 5 Minuten oder länger warten, um mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden zu werden. Erfahre hier, wie die Optimierung von Arbeitsprozessen, Outsourcing und die richtige Software Unternehmen helfen, Kunden schnell und kompetent zu beraten und wettbewerbsfähig zu bleiben.In diesem ArtikelEinsatz von Software: Investitionen in Callcenter-Tools nehmen zuOutsourcing: Fast 40 % lagern ihren Kundendienst bereits ausOptimierung von Workflows: Kundenerwartungen erfüllen und Mitarbeiter entlastenSoftware, Outsourcing, Workflows: Eine solide Strategie für einen effizienten KundendienstAngestellte im Kundendienst bearbeiten ein großes Volumen von Kundenanfragen und sind einem enormen Druck ausgesetzt, möglichst effizient zu arbeiten. Besonders in Zeiten von Inflation und hohen Kundenerwartungen spüren Unternehmen, die Kundenservice anbieten, den Druck, ihre Effizienz zu steigern und wettbewerbsfähig zu bleiben.Diese Studie zeigt, wie sich Effizienz und Wettbewerbsfähigkeit durch den Einsatz von Software, Outsourcing und Arbeitsabläufen innerhalb des Kundenservice-Teams steigern lassen. Dabei beantworten wir unter anderem, welche Software Unternehmen in ihrem Kundendienst verwenden, wie lange deutsche Kunden im internationalen auf einen Kundenservice-Mitarbeiter warten müssen und was Unternehmen tun können, um Wartezeiten zu minimieren.Dafür wurden knapp 200 Vollzeitbeschäftigte aus Deutschland befragt, die im Kundendienst tätig sind, eine Kundendienstsoftware verwenden oder kaufen und Kundendienstanrufe intern oder extern bearbeiten. Die Studie war Teil einer Datenerhebung mit insgesamt 2307 Teilnehmern aus Deutschland, Großbritannien, Frankreich, Spanien, Italien, den USA, Kanada, Australien, Japan, Brasilien, Mexiko und Indien.Highlights der Studie:Fast 40 % lagern ihren Kundendienst aus69 % der Unternehmen mit in-house Kundenservice planen (32 %) oder erwägen das Outsourcing von Ressourcen (37 %)39 % müssen 5 Minuten oder länger warten, um mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden zu werden88 % der Kunden warten 1 bis 15 Minuten auf die Lösung ihres ProblemsDie aus der Studie gewonnenen Erkenntnisse sollen Unternehmen helfen, ihren Kundenservice zu optimieren und mit Hilfe von Callcenter-Technologien außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu bieten.Einsatz von Software: Investitionen in Callcenter-Tools nehmen zuIm digitalen Zeitalter ist die Verwendung von Software im Kundendienst für die meisten Unternehmen eine Selbstverständlichkeit. Es geht also nicht um die Frage, OB in Software investiert werden soll, sondern in WELCHE.Wir haben unsere Teilnehmer gefragt, welche Kategorien von Software ihr Unternehmen für die Bearbeitung von Kundenanfragen nutzt. Die drei am häufigsten verwendeten Applikationen waren Telefoniesoftware (53 %), Helpdesk-Systeme (52 %) und Live-Chat-Tools (45 %). Entscheidungsträger stehen zudem vor der Wahl, entweder einzelne Programme zu erwerben, die sich auf einen Bereich spezialisieren, wie zum Beispiel der Kundenkommunikation oder Datenanalyse und Reporting, oder eine Software wie Callcenter-Software, die speziell für das Management des Callcenter-Betriebs entwickelt wurde und die wichtigsten Funktionen für diesen Zweck enthält.Wie in der Grafik veranschaulicht, rangiert Callcenter-Software mit 42 % an vierter Stelle in der Liste der Softwarekategorien, die Unternehmen für Kundenanfragen verwenden. Von dieser Gruppe planen wiederum 41 %, ihre aktuelle Callcenter-Software in den nächsten 18 Monaten zu upgraden und 19 %, den Anbieter zu wechseln.Die konkreten Ausgaben für Callcenter-Software liegen überwiegend zwischen 2.125 und 4.249 Euro pro Jahr (27 %). Darauf folgen 24 %, die 4.250-8.499 Euro jährlich investieren und 10 % zahlen sogar mehr als 17.000 Euro im Jahr.Erstaunlich ist, dass ein erheblicher Teil der Befragten, die derzeit keine Callcenter-Software einsetzen, sondern, wie oben erwähnt, zum Beispiel Telefonie- oder Helpdesk-Software, ebenfalls an Callcenter-Software interessiert sind. So gaben 42 % an, dass ihr Unternehmen offiziell plant, in Callcenter-Software zu investieren. 29 % erwägen eine Investition.Die Ergebnisse könnten darauf hindeuten, dass diese Unternehmen mit ihren aktuellen Softwarelösungen nicht vollauf zufrieden sind und deshalb Alternativen anstreben. Das ist nicht überraschend, denn die Wahl der geeigneten Software ist keine leichte Aufgabe. So gaben 58 % von Softwarekäufern an, dass sie einen in den letzten 12-18 Monaten getätigten Softwarekauf bereuen. Das große Angebot verschiedener Anwendungen kann schnell überwältigend werden und häufiger als man denkt zur falschen Entscheidung führen.Vorteile von Callcenter-Software für den Kundendienst Kundendienstmitarbeitern stehen unzählige spezialisierte Programme zur Verfügung, die sie bei ihrer täglichen Arbeit unterstützen sollen, wie Interactive Voice Response (IVR) Software, Call Recorder oder Customer Experience Management (CEM) Software. Callcenter-Software hingegen vereint die meisten Funktionen an einem Ort. Das macht es für viele Unternehmen überflüssig, in viele verschiedene Softwarelösungen zu investieren, die auf einen bestimmten Bereich spezialisiert sind.Callcenter-Software bietet Funktionen wie automatische Anrufverteilung, Weiterleitung eingehender Anrufe, Interactive Voice Response (IVR) sowie Anrufaufzeichnung und -überwachung, um die Interaktion der Anrufer mit den Agenten zu verbessern und die Agenten dabei zu unterstützen, Kundenanliegen zu verstehen und schneller zu lösen. Während Anfragen in Callcentern ursprünglich lediglich per Telefon entgegengenommen wurden, integrieren Callcenter-Softwarelösungen heutzutage außerdem oft weitere Kommunikationskanäle, wie Live-Chat, Chatbots oder E-Mail.Callcenter-Software bietet zudem ein Berichts- und Analyse-Dashboard zur Analyse von Leistungskennzahlen (KPIs), einschließlich der insgesamt bearbeiteten Anrufe, der durchschnittlichen Zeit pro Anruf, der Abbruchquote und der Wiederholungsanrufe. Diese Einblicke ermöglichen eine genaue Bewertung der Callcenter-Leistung, um Strategien für den Umgang mit Kunden zu analysieren und die Kundenerfahrung und den Service zu verbessern.Mit diesem umfangreichen Funktionsumfang ist die Callcenter-Software auf die speziellen Bedürfnisse des Kundenservice ausgelegt und zielt nicht nur auf Teilbereiche ab, die zum Beispiel von Helpdesk oder Live-Chat-Tools abgedeckt werden.Neben dem Einsatz von Software zur Unterstützung der Leistungsfähigkeit des firmeninternen Kundenservices gehört das Outsourcing des Kundendienstes über ein Callcenter mittlerweile fest zur Geschäftsstrategie vieler Unternehmen.Outsourcing: Fast 40 % lagern ihren Kundendienst bereits ausCallcenter-Outsourcing bedeutet, dass spezialisierte Mitarbeiter eines Drittanbieters den Kundenservice im Auftrag des eigenen Unternehmens übernehmen. Das Ziel, das Unternehmen damit verfolgen, ist, ihre Effizienz zu steigern, Kosten zu senken und ihren internen Kundendienstmitarbeitern zu ermöglichen, sich auf komplexere Aufgaben sowie auf Qualität statt auf Quantität zu konzentrieren, während der Drittanbieter bei schwankendem Volumen hilft.Kein Wunder, dass Outsourcing in Deutschland beliebt ist. Von den Teilnehmern, die an Entscheidungen über das Kundenservice-Budget beteiligt sind (93 %), erklärten insgesamt 38 %, dass sie ihren Kundendienst ganz oder teilweise auslagern.Die positiven Aspekte von Outsourcing sind zahlreich:Kostensenkung: Unternehmen müssen erhebliche Mittel investieren, um passende Kundendienstmitarbeiter zu finden, auszubilden und ihnen die richtigen Tools sowie Büroräume zur Verfügung zu stellen. Externe Dienstleister können kostengünstigere Lösungen anbieten, da sie über spezialisierte Technologie, Fachwissen und erfahrene Mitarbeiter verfügen.Flexibilität: Ein ausschließlich intern betriebener Kundendienst stößt schnell an die Grenzen seiner Flexibilität. Er ist in der Regel nicht in der Lage, schnell auf Veränderungen des Volumens zu reagieren, die etwa durch saisonale Schwankungen entstehen, und die Zeit und die Ressourcen aufzuwenden, die für die Einstellung und Schulung von Mitarbeitern erforderlich sind. Outsourcing kann dabei helfen, den Betrieb flexibel an saisonale Nachfrageschübe oder langfristige Wachstumsprognosen anzupassen. Beim Outsourcing in ein anderes Land mit einer anderen Zeitzone kann Kunden ferner eine größere Flexibilität in Bezug auf die angebotenen Servicezeiten geboten werden, was sich positiv auf ihre Zufriedenheit auswirken kann.Geschäftskontinuität: Das Outsourcing ist eine Möglichkeit, den Risiken von Betriebsunterbrechungen zu begegnen, im Falle dessen, dass der Kundendienst von einem einzigen Standort aus betrieben wird. Sollte beispielsweise ein allgemeines technisches Problem auftreten, das die Agenten daran hindert, Kundenanfragen zu beantworten, kann die Geschäftskontinuität von einem anderen Standort aus gewährleistet werden, ohne dass die Wartezeiten für die Kunden beeinträchtigt werden.Angesichts dieser Vorteile ist es kaum verwunderlich, dass Outsourcing auch bei den Unternehmen, die ihren Kundenservice derzeit noch intern betreiben, auf zunehmendes Interesse stößt: 69 % haben entweder offizielle Outsourcing-Pläne oder erwägen das Outsourcing von Ressourcen.Drittanbieter-Callcenter verwenden häufig ähnliche Softwaretools wie Inhouse-Callcenter, da die grundlegenden Funktionen und Anforderungen in beiden Fällen ähnlich sind. Einige Besonderheiten externer Callcenter erfordern es allerdings, dass sie bei der Auswahl ihrer Software bestimmte Aspekte berücksichtigen:Skalierbarkeit: Drittanbieter-Callcenter müssen in der Lage sein, ihre Kapazität schnell zu erweitern oder zu reduzieren, um den Anforderungen ihrer Kunden gerecht zu werden. Daher sollten sie Software verwenden, die eine einfache Skalierung ermöglicht, um die Anzahl der Mitarbeiter, Anrufe und Ressourcen flexibel anzupassen.Integration mit Kunden-Systemen: Drittanbieter-Callcenter müssen oft nahtlos mit den Systemen und Softwarelösungen ihrer Kunden integriert werden. API-Software ermöglicht eine einfache Integration, um Kundendaten, CRM-Systeme, Ticketing-Systeme und andere relevante Informationen zu synchronisieren.Berichterstattung und Transparenz: Da Drittanbieter-Callcenter für verschiedene Unternehmen arbeiten, müssen sie oft detaillierte Berichte über ihre Aktivitäten und Leistung liefern. Spezialisierte Reporting-Tools helfen dabei, Kundenberichte zu erstellen und Transparenz über ihre Leistung zu gewährleisten.Ein ebenfalls zentraler Bestandteil eines effizienten Kundendienstes ist die Optimierung der Arbeitsabläufe. Durch die Implementierung der richtigen Prozesse können die Mitarbeiter im Kundenservice ihre Leistung deutlich verbessern und die Kundenzufriedenheit steigern. Optimierung von Workflows: Kundenerwartungen erfüllen und Mitarbeiter entlasten Es gibt immer Möglichkeiten für Unternehmen, Arbeitsabläufe innerhalb des Kundenservice-Teams zu verbessern, um nicht nur ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu schaffen, sondern auch die eigenen Mitarbeiter zu entlasten. Im Folgenden sehen wir uns diese drei Möglichkeiten genauer an: Das Angebot der richtigen Kontaktkanäle, die Minimierung von Wartezeiten und eine schnelle Problemlösung.Die Bedeutung eines Multichannel-KundenserviceOb Telefon, Chat oder Social Media: Jeder Verbraucher hat seine eigenen, persönlichen Vorlieben, wenn es um die Interaktion mit dem Kundendienst geht. Auf der anderen Seite suchen Unternehmen ständig nach neuen Wegen, um mit ihren Kunden in Kontakt zu treten und ein effizientes Kundenerlebnis zu bieten. Doch welche Kommunikationskanäle nutzen Kunden am liebsten?Aus dem Kundenservice Barometer 2023 - einer Verbraucherstudie des Veranstalters der Auszeichnung “Kundenservice des Jahres” - geht hervor, dass Telefon und E-Mail die entscheidenden Kontaktkanäle für Verbraucher mit dem Kundenservice sind. Gleichzeitig zeigt die Studie jedoch auch, dass im Allgemeinen alle Kontaktkanäle deutlich mehr genutzt wurden  als in den Vorjahren. Dazu zählen unter anderem Chatbots, Live-Chats und soziale Medien.Aus unseren Ergebnissen lässt sich ableiten, dass die Unternehmen auf dem richtigen Weg mit ihrer Multichannel-Kundenservice-Strategie sind: 89 % sagten, dass Kunden per E-Mail mit dem Kundenservice-Team ihres Unternehmens in Kontakt treten können, gefolgt von 72 %, die für denselben Zweck Live-Telefonate anbieten. Weitere prominente Kontaktmethoden sind Live-Chats (55 %), mobile Apps (41 %) und Chatbots (40 %).2 von 5 Kunden müssen länger als 5 Minuten warten, um mit einem Kundenservice-Mitarbeiter verbunden zu werdenLängere Wartezeiten können zu Frustration und Unzufriedenheit führen und Kunden möglicherweise vergraulen.Obwohl 61 % der Kunden in der Regel weniger als fünf Minuten warten, bevor sie entweder per Telefon oder Live-Chat mit einem Kundenservice-Mitarbeiter verbunden werden, müssen die verbleibenden 39 % längere Wartezeiten in Kauf nehmen, die ihre Geduld auf eine harte Probe stellen können.Im internationalen Vergleich wird deutlich, dass andere Länder eine höhere Priorität darauf legen, ihre Kunden nicht lange warten zu lassen. Besonders auffällig ist dies bei Wartezeiten von weniger als einer Minute, wo Deutschland mit 12 % das Schlusslicht bildet.Eine mögliche Lösung, um Anfragen schneller zu beantworten und so dem Frust der Kunden entgegenzuwirken, ist die Aufstockung des Personals. Dies ist bei 45 % der Teilnehmer, die an Entscheidungen über das Kundenservice-Budget beteiligt sind, in der Planung. Sie erklärten, dass ihr Unternehmen in den nächsten 18 Monaten Personal für den Kundenservice einstellen wird.Eine alternative Lösung zielt darauf ab, den Einsatz der bereits vorhandenen Mitarbeiter zu optimieren: Dafür können Unternehmen Daten zu ihren Verkäufen, Kunden, Finanzen und der Gesamtgeschäftsleistung extrahieren, analysieren und so Einblicke in Nachfragemuster gewinnen. Dieser als prädiktive Analyse bekannte datengesteuerte Ansatz ermöglicht eine genaue Vorhersage von Spitzenzeiten und damit eine proaktive Ressourcenzuweisung. 80 % der Kunden warten 5 bis 60 Minuten auf die Lösung ihres Problems Ein ähnliches Problem ergibt sich bei der Problemlösungszeit. Während 19 % der Kunden ihr Problem in weniger als fünf Minuten gelöst sehen, können 80 % eine Lösung innerhalb von fünf Minuten bis über eine Stunde erwarten.Die rasche Lösung von Anfragen oder Problemen sollte hohe Priorität haben. Hier sind zwei Methoden, mit denen Unternehmen ihre Kunden bei der Problemlösung unterstützen können:1. Eine Wissensdatenbank einrichtenEine Wissensdatenbank ist ein Instrument, das alle Unternehmen, die regelmäßig Fragen erhalten, einrichten sollten. Dabei handelt es sich um eine Wissensbibliothek, die auf der unternehmenseigenen Website gespeichert ist und in der Kunden die Antworten auf Fragen selbst finden können. Wissensdatenbanken kommen vor allem bei jüngeren Generationen gut an, wie eine von Gartner durchgeführte Umfrage (Bericht in Englisch) herausfand: 38 % der Kunden der Generation Z und der Millennials gaben an, dass sie es wahrscheinlich aufgeben würden, ein Kundendienstproblem zu lösen, wenn es nicht im Self-Service gelöst werden kann.Eine Wissensdatenbank ist auch ein sehr nützliches Instrument für die Kundendienstmitarbeiter. Wenn sie Fragen erhalten, können sie in ihren Antworten einfach auf die entsprechenden Artikel in der Wissensdatenbank verweisen, anstatt jedes Mal eine langwierige Erklärung abzugeben. Dies hat den Vorteil, dass die Kunden einheitliche Antworten erhalten und Fragen schneller beantwortet werden.2. Automatisierungen implementierenIntelligente Automatisierungen können die Arbeitsbelastung der Kundenservice-Teams verringern und gleichzeitig die Kundenerfahrung verbessern. Automatisierungen eignen sich am besten für einfache Aufgaben oder Anfragen, die das Team wiederholt bearbeiten muss. Automatisierungen können zum Beispiel dazu verwendet werden, E-Mails in einer bestimmten Reihenfolge zu versenden, nachdem ein Kunde eine Bestellung aufgegeben hat.E-Mail und Chatbots sind Standard-Automatisierungstools, die das Kundenerlebnis verbessern können. E-Mail-Automatisierungen können zum Beispiel Aktualisierungen des Bestellstatus und Bestätigungen enthalten. Ein weiteres Beispiel ist eine Bestätigung, dass eine Kundendienstanfrage eingegangen ist, und eine Schätzung, wie lange der Kunde auf eine Antwort warten kann. Kunden wollen auf dem Laufenden gehalten werden.Software, Outsourcing, Workflows: Eine solide Strategie für einen effizienten Kundendienst Ein ausgezeichneter Kundenservice ist im heutigen Käufermarkt kein netter Bonus mehr, sondern ein absolutes Muss und Schlüssel zur Kundenzufriedenheit. Darüber hinaus ist ein gut geölter Kundendienst eine Möglichkeit, um sich von der Konkurrenz abzuheben und kann Kunden dazu bewegen, dem Unternehmen treu zu bleiben, selbst wenn woanders günstigere Preise locken.Der Einsatz der richtigen Software, eine intelligente Outsourcing-Praxis sowie die Optimierung der Arbeitsprozesse sind messbare Wege zur Verbesserung der Kundenkommunikation und damit ein guter Leitfaden, um den Kundenservice auf die nächste Stufe zu heben und dein Unternehmen für Verbraucher attraktiver zu machen.Wie geht es weiter? Wirf einen Blick auf unser Software-Verzeichnis für Callcenter-Software, um das passende Tool zu finden. ## Haftungsausschluss > MethodikDie Capterra 2024 Customer Service Technology-Umfrage wurde im Mai 2024 unter 2.307 Befragten in den USA (n=199), Kanada (n=200), Brasilien (n=188), Mexiko (n=184), Großbritannien (n=194), Frankreich (n=196), Italien (n=183), Deutschland (n=187), Spanien (n=191), Australien (n=193), Indien (n=200) und Japan (n=192) durchgeführt. Ziel der Studie war es, zu untersuchen, wie neue Callcenter-Technologien es Marken ermöglichen, außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu bieten. Die Befragten wurden als Vollzeitmitarbeiter in Unternehmen mit 1 bis 2.499 Mitarbeitern ausgewählt. Sie müssen im Kundendienst tätig sein, eine Kundendienstsoftware verwenden oder erwerben und interne oder externe Kundendienstanrufe bearbeiten. ## Über den Autor oder die Autorin ### Rosalia Mousse Rosalia ist Content Analyst und unterstützt KMU mit Einblicken in IT-Themen und Softwares. Masterabsolventin der HHU Düsseldorf, lebt in Barcelona. ## Ähnliche Kategorien - [CRM Software für Bauunternehmen](https://www.capterra.com.de/directory/30657/construction-crm/software) - [CRM-Systeme](https://www.capterra.com.de/directory/2/customer-relationship-management/software) - [ERP Systeme](https://www.capterra.com.de/directory/9/enterprise-resource-planning/software) - [Kundenservice Software](https://www.capterra.com.de/directory/22/customer-service/software) - [Onboarding Tools](https://www.capterra.com.de/directory/30819/onboarding/software) ## Ähnliche Artikel - [Kleine Unternehmen sollten in die Weiterbildung ihres Personals investieren](https://www.capterra.com.de/blog/1089/kleine-unternehmen-sollten-in-die-weiterbildung-ihres-personals-investieren) - [Wie sieht das Review-Management in deutschen Unternehmen aus?](https://www.capterra.com.de/blog/1819/review-management-in-deutschen-unternehmen) - [Video-Recruiting: Tipps für das Online-Vorstellungsgespräch](https://www.capterra.com.de/blog/3333/video-recruiting-tipps) - [Nutzerstudie zu HR Trends 2019: Der Fachkräftemangel macht digitale Veränderung notwendig](https://www.capterra.com.de/blog/574/nutzerstudie-hr-trends-2019-fachkraftemangel-macht-digitale-veranderung-notwendig) - [10 der besten Apps für das Aufgabenmanagement in Deutschland](https://www.capterra.com.de/blog/6444/beste-app-aufgabenmanagement) ## Links - [Auf Capterra anzeigen](https://www.capterra.com.de/blog/6508/kundenservice-deutschland-effizienz-steigern) - [Blog](https://www.capterra.com.de/blog) - [Startseite](https://www.capterra.com.de/) ----- ## Strukturierte Daten